¿Quieres que tus clientes se conviertan en fans incondicionales de tu marca? Claro que sí, ¡a quién no! Si además de comprar siempre tus productos o servicios, serán tus mejores promotores. Te recomendarán entre sus amigos y te seguirán en todas tus redes sociales. Ahora bien, para conseguir semejante lealtad, necesitas aplicar potentes estrategias de fidelización en marketing digital, y de eso vamos a hablarte aquí.
Desde Prismalia, te contamos las 15 formas más efectivas para crear vínculos indestructibles con tus consumidores. Desde mimarlos con detalles inesperados, hasta monitorizar sus comentarios en redes sociales y detectar sus necesidades al vuelo.
Así que presta mucha atención, porque estos trucos infalibles harán que tus clientes se enamoren de tu marca y no deseen comprar en ningún otro sitio. ¿Empezamos? ¡Toma nota!
¿Qué es la fidelización en marketing digital y cuáles son sus beneficios?
Fidelizar va más allá de vender. Se trata de crear una relación de confianza a largo plazo con tus usuarios, en la que sienten una conexión auténtica con tu marca. Es entender sus necesidades al dedillo y resolverlas con empatía. Que cada interacción con tu producto les aporte valor y les haga sentir “¡Wow, quiero más!”.
Cuando lo consigas, tendrás personas dispuestas a recomendarte y comprarte una y otra vez. ¡Ese es el poder de la fidelización bien ejecutada!
Fidelizar clientes tiene enormes ventajas para tu negocio, como:
- Aumentar el valor de vida del cliente (LTV): es el beneficio que te genera cada comprador a lo largo de su relación con tu marca.
- Reducir el coste de adquisición de clientes (CAC): es más barato mantener a un cliente que captar uno nuevo.
- Mejorar la reputación y la imagen de tu marca: se logra generando recomendaciones, comentarios positivos y prescriptores.
- Crear una comunidad de seguidores fieles: estarán a disposición a fin de apoyarte, darte feedback e ideas que mejoran tus productos o servicios.
Un cliente leal es un tesoro que vale más que mil campañas publicitarias. Cuida ese tesoro con estrategias de fidelización que engrandezcan vuestra mutua lealtad.
Objetivos de fidelización en marketing digital
Antes de entrar en detalle sobre las estrategias, es importante que definas cuáles son tus objetivos de fidelización marketing digital. Estos objetivos deben ser SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Temporales).
- Específicos: ¿Qué quieres conseguir con la fidelización?, ¿aumentar el número de usuarios recurrentes?, ¿incrementar el índice de satisfacción? Deberás precisar el objetivo concreto que deseas alcanzar con la fidelización.
- Medibles: establece los indicadores que te permitan medir el grado de cumplimiento de tus objetivos. De esto hablaremos en más adelante.
- Alcanzables: fija objetivos realistas, acordes a tu capacidad y recursos. No te pongas metas imposibles o demasiado ambiciosas.
- Relevantes: asegúrate de que tus objetivos de fidelización aporten valor a tu negocio y estén alineados con tu estrategia general de marketing digital.
- Temporales: establece un plazo para alcanzar tus objetivos.
Un ejemplo de objetivo de fidelización en marketing digital podría ser: “aumentar el porcentaje de retención de clientes en un 10 % en el próximo año”.
Métricas para fidelización en marketing digital
Para saber si estás logrando tus objetivos de fidelización en marketing digital, necesitas medir el impacto de tus estrategias. Con ese objetivo, te recomendamos utilizar las siguientes métricas de fidelización en marketing digital:
Tasa de repetición de compra
Indica el porcentaje de consumidores que repiten una compra en un periodo determinado (normalmente un año). Se obtiene con la siguiente fórmula:
% de repetición de compra = (Núm. de clientes que han repetido compra en un periodo / Total de clientes en ese periodo) x 100
Cuanto más alto sea este porcentaje, más clientes están reiterando el consumo y más ingresos recurrentes estarás generando. Una buena tasa de repetición sería superior al 20-30 %.
Esta métrica es interesante segmentarla:
- Por cohortes de antigüedad: consumidores de menos de 6 meses, entre 6 y 12 meses, más de 1 año, etc.
- Por categoría de producto.
- Por campañas de marketing específicas.
De esta forma, detectamos tanto tus áreas de éxito como puntos débiles en la retención de diferentes tipos de usuarios.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención mide el porcentaje de clientes que se mantienen activos después de su primera compra. Por lo general, se calcula mes a mes o año a año. Se obtiene de la siguiente forma:
% de retención de clientes = ((Clientes al inicio del periodo + Nuevos clientes adquiridos) − Clientes perdidos) / (Clientes al inicio del periodo + Nuevos clientes adquiridos) x 100
A mayor tasa de retención, más valor estás entregando con el fin de fomentar relaciones duraderas. Una buena tasa sería superior al 40-50 % anual.
Al igual que en el caso anterior, es interesante analizar la retención:
- Por tipo de cliente.
- Por antigüedad.
- Por producto consumido.
- Por canal de adquisición.
Esto te permitirá mejorar proactivamente tu estrategia de fidelización digital.
Porcentaje de churn (Churn Rate)
Indica el porcentaje de personas que dejan de comprar tus productos o servicios en un periodo determinado. Se calcula de la siguiente manera:
% Churn = (No de clientes perdidos en un periodo / No de clientes totales al inicio del periodo) x 100
El objetivo debe ser reducir al máximo esta tasa de abandono, monitorizando los siguientes aspectos:
- Motivos de cancelación o baja.
- Canales de atención con más quejas.
- Valoraciones negativas de producto.
- Cambios en los hábitos de compra
Minimizando el churn conseguirás retener mejor a tu base de usuarios e incrementar los ingresos recurrentes. Esta métrica es crítica en sectores con modelos de suscripción.
Valor de vida del cliente (LTV)
Es el beneficio que te genera cada cliente a lo largo de su relación con tu marca. Se calcula usando la siguiente fórmula:
LTV = Ticket medio x Número de compras repetidas x Tiempo como cliente activo (en meses/años)
Cuanto mayor sea el LTV, más rentable es retener y fidelizar a ese usuario.
Algunas aplicaciones del LTV son:
- Priorizar inversiones: destinar más presupuesto a adquirir y fidelizar compradores con alto potencial LTV.
- Segmentar campañas: ofrecer experiencias personalizadas en función del valor estimado de cada usuario.
- Analizar la calidad de las ventas: un LTV creciente indica estrategias de retención efectivas.
Así que, ya sabes, ¡céntrate siempre en incrementar el valor de por vida de tus mejores compradores!
Coste de adquisición de clientes (CAC)
Es el coste que supone captar un nuevo cliente. Se calcula con la siguiente fórmula:
CAC = Gastos totales en marketing y ventas / Número de nuevos clientes captados
El CAC es interesante analizarlo:
- Por campaña específica: con el fin de optimizar las de menor retorno.
- Por canal o fuente de tráfico: para potenciar los canales más eficientes.
- En comparación al LTV: para que sea rentable captar ese cliente.
Un CAC 3-4x menor que el LTV se considera un ratio saludable. Si esta proporción no se cumple, debes replantear tu estrategia de adquisición de usuarios.
Así pues, monitorizar el CAC es indispensable si quieres reducir costes e identificar oportunidades de mejora en tus acciones comerciales.
Ratio LTV/CAC
Indica la rentabilidad de tus clientes. Cuanto más alto sea este ratio, más rentable es retener a ese usuario a largo plazo. Se calcula así:
Ratio LTV/CAC = Valor de vida del cliente (LTV) / Coste de adquisición (CAC)
Un ratio LTV/CAC superior a 3 se considera muy positivo. Esto significa que por cada euro invertido en adquirir al cliente, esperas obtener más de 3 euros a lo largo de toda vuestra relación.
Si este ratio está por debajo de 1,5 significa que te está costando más adquirir al comprador que el beneficio que te reportará. Debes mejorar urgentemente tu estrategia de captación de usuarios.
Monitorizar esta métrica es clave si quieres asegurar que tu negocio y tus campañas de marketing son viables y rentables.
Net Promoter Score (NPS)
Es el indicador que mide el grado de satisfacción y lealtad de tus clientes.
Se obtiene a partir de una sencilla pregunta: “¿En qué medida recomendarías nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
El usuario asigna una puntuación del 0 a 10 siendo:
- Promotores (9-10 puntos): leales, entusiastas y dispuestos a recomendar.
- Pasivos (7-8 puntos): satisfechos pero no entusiastas.
- Detractores (0-6 puntos): insatisfechos y poco leales. Probablemente desprestigian la marca.
El NPS se calcula restando el % de los detractores al % de los promotores. Un NPS superior a 50 se considera excelente.
Recuerda: un cliente satisfecho no solo es fiel, sino también un embajador de tu marca. Siempre y cuando se sienta valorado y parte de tu comunidad, su lealtad irá más allá de la compra.
Estas métricas te ayudarán a evaluar el rendimiento de tus estrategias de fidelización en marketing digital y a tomar decisiones que te permitan mejorarlas.
15 estrategias de fidelización en marketing digital
Ahora que ya sabes cuáles son tus objetivos y cómo medirlos, es hora de poner en marcha las estrategias de fidelización en marketing digital que te permitirán conseguirlos. Aquí te presentamos 15 ideas que puedes implementar en tu negocio:
Ofrece contenido de valor
La confianza se gana aportando soluciones útiles sin venta directa. Por ello, debes crear contenidos sinceros pensando en tus lectores.
Cómo hacerlo
- Escribe post de blog, ebooks o guías.
- Publica vídeos formativos en YouTube.
- Comparte tips en redes sociales.
💡 Prismalia tip
Descubre más ideas de esta estrategia de fidelización en nuestro post sobre qué es el marketing de contenidos.
Programa campañas de email marketing
El email marketing es ideal a la hora de hacer un seguimiento a tus suscriptores e incentivar repetidas compras.
Consejos para diseñar campañas efectivas
- Segmenta tu base de datos por intereses.
- Envía emails personalizados.
- Ofrece descuentos y promociones exclusivas.
Apuesta por el Growth Hacking
El Growth Hacking busca técnicas poco convencionales para acelerar el crecimiento. Algunas muy interesantes son:
- Refer a friend: recompensa a los compradores por traer amigos.
- Premios sorpresa: regala productos o servicios adicionales por compras reiteradas.
Optimiza la experiencia posventa
La atención posventa es decisiva para generar satisfacción y evitar reclamaciones.
Trucos que mejoran esta área
- Envía emails automáticos de bienvenida y seguimiento tras la compra.
- Ofrece garantías ampliadas.
- Habilita canales ágiles de atención al cliente.
Crea programas de fidelización
Los programas de puntos, recompensas y reconocimientos refuerzan la relación con tus mejores compradores.
Sectores en los que funciona bien
- Retail y gran consumo.
- Marketing digital para agencias de viajes.
- Entretenimiento.
Optimiza la experiencia de usuario
Si tu sitio web o App no funcionan bien, el usuario no volverá. Debes obsesionarte con los detalles.
Aspectos clave para mejorar la usabilidad
- Navegación intuitiva.
- Diseño web responsive.
- Buscador interno potente.
- Pasarela de pago optimizada.
¡La excelencia en la experiencia de usuario es indispensable!
Escucha activamente en redes sociales
Las redes sociales permiten crear comunidad y conversar en tiempo real con los fans de tu marca. Aprovéchalas para:
Aspectos clave para mejorar la usabilidad
- Detectar necesidades y puntos de dolor.
- Responder dudas y quejas rápidamente.
- Pedir feedback.
- Hacer encuestas de satisfacción.
Mantener una escucha activa en redes sociales te permitirá detectar cambios en los gustos y preferencias de tus clientes. Muchos de estos cambios están influenciados por algunas tendencias en marketing digital 2024 en auge, como las compras por voz o la inteligencia artificial.
Lanza concursos y sorteos
Los concursos bien diseñados ayudan a conectar con la audiencia y recolectar datos.
Ideas creativas
- Sorteos de productos o servicios gratis.
- Concursos de fotografía o vídeo.
- Trivias y test de conocimientos.
¡Usa tu imaginación!
Colabora con influencers
Si quieres saber cómo escribirle a un influencer para una colaboración, primero identifica prescriptores afines a tu sector. Luego, propone proyectos win-win beneficiosos para ambas partes.
Las mejores fórmulas de éxito para colaborar con influencers
- Patrocinar posts y stories.
- Regalar productos y mostrarlos en unboxings.
- Entrevistas en el blog de la marca.
¡Las colaboraciones bien ejecutadas multiplican la visibilidad!
💡 Prismalia tip
Si quieres saber más sobre el marketing de influencers y cómo ayudarte a mejorar la fidelización con tus usuarios, te invitamos a que leas nuestro post cómo hacer una campaña con influencers.
Interpreta los datos
Quédate con estos aprendizajes basados en métricas:
- El 20 % de los clientes generan el 80 % de los ingresos. ¡Mímalos!
- Obtener nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a uno antiguo.
- La probabilidad de venta a un cliente existente es del 60-70 %, mientras que a uno nuevo es del 5-20 %.
Personaliza al máximo
Ofrecer experiencias personalizadas a cada persona es posible gracias al marketing automation y los CRM.
Algunas acciones para personalizar
- Felicitaciones en fechas especiales.
- Recomendaciones de productos afines a sus gustos.
- Recordatorios sobre artículos abandonados en el carrito de compra.
Encuentros offline
Organizar eventos, talleres o webinars exclusivos para tus mejores clientes, refuerza la conexión emocional.
Algunas ideas
- Cursos presenciales.
- Networking con top clientes.
- Experiencias VIP.
Sorprende y deleita
Regalar detalles inesperados genera felicidad y afinidad con la marca.
Ejemplos
- Muestras gratis.
- Packs de bienvenida.
- Descuentos por su cumpleaños.
- Obsequios en fechas destacadas.
Añade valor a tu comunidad
Colaborar con ONGs, apoyar causas sociales y medioambientales, proyecta una imagen responsable.
Iniciativas a tener en cuenta
- Donar un % de cada venta.
- Minimizar residuos contaminantes.
- Contratar a colectivos desfavorecidos.
Optimiza el funnel de conversión
Un funnel de ventas efectivo guía al usuario por cada paso del proceso de decisión de compra.
Consejos para mejorar tu funnel de conversión
- Simplifica el registro y login.
- Reduce campos obligatorios.
- Añade testimonios y pruebas sociales en cada fase.
Optimizar el funnel resolverá fricciones incrementando la satisfacción del usuario actual, y también ayudará en el objetivo de cómo conseguir más clientes.
¡Facilita que el usuario llegue a la acción final deseada!
Bonus: recopila feedback
Además de las 15 estrategias de fidelización en marketing digital mencionadas anteriormente, es imprescindible que obtengas una retroalimentación permanente. Es decir, pregunta directamente a tus compradores qué piensan y qué podemos mejorar. El feedback es una fuente inagotable de insights.
Aplica diferentes métodos
- Encuestas post-compra.
- Reuniones periódicas con panel de usuarios.
- Entrevistas en profundidad.
¡No temas incluir preguntas abiertas que fomenten respuestas honestas y espontáneas!
Estas son algunas de las estrategias de fidelización en marketing digital que puedes aplicar en tu negocio para conseguir que tus clientes se conviertan en embajadores activos de tu marca. Recuerda que la fidelización no es algo que se consigue de la noche a la mañana. Requiere de un trabajo constante y de una escucha activa.
Si lo haces bien, verás cómo tus usuarios te lo agradecen, te recomiendan y te siguen fielmente. Si tienes alguna pregunta, en Prismalia estaremos encantados de ayudarte.
